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| 沖縄フリープラン・旅日記 |
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| 沖縄フリープラン・旅日記／ホテルでの居心地 |
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【第７弾】一流のホテルはお客様の感情の変化に敏感です |
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最近、ビジネスホテルは禁煙部屋から先に予約で埋まってしまうそうです。
ですから、全館禁煙というビジネスホテルも少なくありません。
実際、私もときどきビジネスホテルを利用するのですが、禁煙部屋を予約できないことがあります。
そのようなときは、近隣のホテルをさがします。
ビジネスホテルを利用する目的は、簡単に言ってしまえば寝ることです。
それでも、仕事の疲れを癒し、心地良く寝たいと考えるのは当然のことです。
リゾート地のホテルは、ビジネスホテルとは目的が違っています。
単に寝ることだけが目的ではありません。
部屋から素敵な風景や夕焼けを見たり、心地良いサービスを受けたりして館内で過ごす時間を楽しみたいからです。
今日では団体で移動するツアーと観光客が自由に行動できるフリープランがあります。
ツアーの場合は、ホテルは宿泊場所であり食事処です。
忙しく観光地やお店を回り、その疲れを癒すための場所です。
ですが、フリープランの場合はホテルそのものが観光地になることもあります。
リゾート地のホテルにエステやスパなどに多く併設されているのは、その証です。
さらに、ホテルには、高級ホテルと一流ホテルがあります。
設備の違いや料金の違いはあるものの、お客様への気配りの品質が高いことが条件です。
今回利用したホテルは、高級ホテルではありません。
そのため、ツアー客も大量に受け入れています。
高級ホテルではありませんが、一流のホテルと言えないところもあります。
まず、スタッフが少ないことです。
どうしてもお客様に働かせてしまう場面が多くなります。
その分、安価で利用できるのですけど、ね！
そして、禁煙など他のお客様への迷惑に対して少し希薄な感じがします。
例を挙げると３つほどあります。
玄関わきに灰皿が置いてあること。
夕陽が綺麗に見えるテラスが喫煙場所になっていること、です。
もう一つは、他の観光客に失礼な「カメラ親父」に注意できていないことです。
お客様の管理はとても難しいですが、朝食のレストランで他人を撮影しているのを見逃しているのはホテル側の配慮が欠けます。
今日では、平気でSNSにアップしてしまう人もいるからです。
軽薄に他人を撮影している場面を見たらスタッフが注意するべきです。
お客様がお客様を安易に注意できないからです。
たまたま気が付いたのですが、危険なところも何ヶ所かありました。
お客様が通常歩く廊下の壁に金属の突起物があることです。
もちろん、良いところもあります。
質問や要望を言えば、比較的快く対応してくれることです。
サービス業の場合は、「安いから仕方がない！」ではありません。
＜１９０６０６＞ |
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【第７弾】ホテルでの居心地を高めるためには我慢をしないこと |
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昨今、お客様が会社やお店に不満や苦情を言うと「クレーマー」扱いをされてしまいます。
いわゆる加害者の立場に追いやられてしまいます。
しかし、それはサービスの基本を知らない会社やお店であって、そこに業績を左右する源泉があることを経営者自身が知らないからです。
飲食店などは、人手不足と言います。
賃金を抑えて、「新人はホールから！」などという運営では人手不足もありますが、優秀な人間が集まるはずがありません。
そして、高品質なサービスをお客様に提供できるはずがありません。
先般、ZOZOが時給を３００円ほど上げてアルバイトの募集をしたところ、瞬く間に店員に達してしまったと報道されました。
単純に時給を上げれば良いわけではありません。
労働環境を良くし、同時に運営の方向性が明確にすることが必要になります。
ホテルは、サービス業の先端を走るべき立場にあります。
安全が基本にあり、心地良い環境が整備され、さらに人的な対応が評価される商売だからです。
安全や心地良い環境は、お客様自身が直接確認できます。
しかし、突発的にお客様が求めたときに、また必要と思われるときにスタッフがどのように対応してくれるかはホテルによって千差万別です。
この千差万別がお客様の居心地の良さの評価になります。
書きましたように、豪華、眺望が良いなどだと言うのであれば高額な支払いをすれば多くが可能です。
それは高級なホテルであって、相応の対価を支払うことで手に入れることができます。
そうではなく、一流のホテルは、安価で利用するお客様であったとしても、確実に安全が確保され、心地良い環境があり、さらに重要なことはスタッフの心地良い対応です。
そのようなことも意識して、ホテルにいくつかのお願いをしました。
それは無理なお願いではありません。
不満や苦情でもありません。
ホテルにお願いをすると、いろいろなことの体験ができます。
「アイスペイル」をお願いしたら、部屋にまで「氷まくら」を持ってきてくれました。
「アイスペイル」は、お酒を飲むときに氷を入れる小さな器（バケツ）です。
「氷まくら」を英語で言うと・・・・
「Ice Pillow（アイスピロウ）」です。
どこで勘違いしたのか、「アイスペイル」が「氷まくら」になってしまいました。
スタッフは、怪訝な顔をして「氷まくら」を持ち帰り、新たに「アイスペイル」を持ってきてくれました。
通常、ホテルには「アイスペイル」も、「氷まくら」も常備しています。
一般的にはお客様に間違いの責任を押し付けられませんから、サービス業ではスタッフの確認ミスと言うことになります。
お客様は、「アイスペイル」を待つ時間が延び、お酒をいただく時間が先延ばしになってしまったわけです。
短気なお客であれば起こってしまいます。
たかがこんなことと思う方は多いと思います。
でも、サービス業とは、このようなものと思います。
このような時、求められるスタッフの対応は・・・
「確認しないまま持ってきて申し訳ありません！急いでアイスペイルを持ってきますので今少しお待ちください！」
たぶん、これで十分です。
スタッフの対応が良ければ、居心地が良いホテルとしてこのお客様は再度ホテルを利用します。
結果、業績の向上に貢献することになります。
＜１９０６０５＞ |
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沖縄ではありませんが、こんなことがありました。
量販店に買い物に行って、私はカートを返して駐車場に戻ってきたのですが・・・
知らないお客様が駐車場にまでカートを使って荷物を運んできて、荷物を下ろしました。
すると、そのお客様は、カートを駐車場の植木に中に押し込んで帰ろうとしていました。
そのお客様は、６０〜７０才くらいの男性です。
それを見た私は、注意しようか迷いました。
注意して殺されてしまうこともある世の中です。
ですが、カートの返却場所は駐車場内にもあります。
それもお客様から１０メートルほどしかありません
ほんとうに注意して良いのか迷いました。
でも、注意しました。
「そんなところに押し込まないで、あそこにカートの返却場所があるでしょ！」と・・・
すると、お客様は「面倒だなあ！」って雰囲気の顔をしました。
そして、押し込んだカートを引っ張り出して、カートの返却場所に向かいました。
カートを返却して戻ってきたときは、すっきりした顔をしていました。
そして、颯爽と帰って行きました。
私も「良かった！」と思いました。
良いことをしたという思いと、殴られなくて良かった、殺されなくて良かったという思いが同居しています。
他人を注意することはとても難しいことです。
でも、ホテルのように代金をいただいてサービス業を営んでいるのであれば、他人に迷惑をかけるお客様には積極的に注意して欲しいものです。
社会の常識はどんどん変化しています。
勝手に他人を撮影することは犯罪です。
それを知らない人も居ます。
喫煙もそうです。
喫煙するのは自由です。
自由ですが、一方では喫煙を嫌う人もいます。
煙がどのように流れているか、臭いが身体に染み込んでいないか、気にしていただけるようであればありがたいのですが・・・ |
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【第７弾】お客様対応と基本的な環境整備が居心地を高める条件です |
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ホテルでの居心地とは「どれだけお客様と上手に関わってくれるか！」にあります。
過分な対応を期待しているのではありません。
施設が便利だとか、豪華、眺望が良いなどだと言うのであれば高額な支払いをすれば多くが可能です。
経済的に余裕があればそのようなホテルを利用すればいいのです。
しかし、「居心地が良い！」というのであれば、その考え方や価値は少し違っています。
ホテルの価値は、お客様が必要と思うときにさりげなくスタッフが対応してくれることです。
これは、どのような商売であったとしても重要なことです。
お節介でもなく、お客様が求めたときに、また必要と思われるときに的確に対応してくれることです。
もう一つは、特に豪華でなくてもお客様を大切にできる環境が整備されていることです。
ホテルは、どんなに格安でホテルを利用したとしても、お客様商売としての最低限の環境が必要です。
以前、東南アジアなどのホテルではシャワーのお湯が出なかったり、食堂に蠅が飛んでいたりしました。
日本のホテルや旅館でも客室に髪の毛が落ちていたこともあります。
当然、お客様としては気分を害してしまいます。
今回の沖縄旅行でも、いろいろなことを経験しました。
また、経験をするためにホテルを替えて利用させていただいています。
＜１９０６０５＞ |
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| 【ご案内】観光地の写真は、すべて私のオリジナルです。 |
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