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ホテルでオーバーブッキングが頻発する環境 |
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オーバーブッキングとは、宿泊できる客室数を超えて予約を受けてしまうことです。
客室数を超えて予約を受け付けていることを考えると、予約受付担当者の不手際と思うのが一般的な考えです。
もちろん予約受付担当者の不手際で発生するオーバーブッキングもあります。
しかし、実際にはそのような理由はほんのわずかです。
オーバーブッキングが発生するホテルは、予約担当者の不手際どころか、どちらかというと人気があるホテルがほとんどなのです。
オーバーブッキングは、航空業界やホテル業界において頻発しますが、欧米におけるサービス業に対する特殊な考え方が基本にあるようです。
飛行機に乗るときやホテルに宿泊するときは、道中のアクシデントなどで予定通りの時間に到着できないことがあります。
欧米での旅行は、行程が長く、時間通りにチェックインできないことがあるからです。
そうなると、空き室が出て経営を圧迫する危険性があります。
そのため、あえてオーバーブッキングをするホテルがあります。言えば、ホテル側のリスク回避です。
ですが、すべてのホテルがオーバーブッキングをしているかというと、そうではありません。
オーバーブッキングができるホテルには条件があります。
① 比較的大きな規模のホテルであること
② いくつかのランク別の客室があること
③ 人気があるホテルであること
ですから、オーバーブッキングに遭遇できるホテルは、それなりのレベルのホテルと言えます。
大きな規模のホテルは、いくつかのランクの客室があります。
ホテルでは、スタンダードやデラックス、スイートルームなどがあります。
ホテルによってはロイヤルスイートなどと呼んでいる部屋もあります。
大きな規模のホテルでは、部屋の広さや場合によっては設備もまちまちです。
部屋のタイプもベッドが２台のツインルームやダブルベッドの部屋、さらに家族連れなどのためのエキストラベッドが用意されている部屋があります。
また、最初からベッドが４台のフォースルームもあります。
で、オーバーブッキングに遭遇するときとは、ランク別に、部屋数より受付客数が上回ったときになります。
ホテルにもよりますが、通常では安価な部屋から予約で埋まります。
スタンダードツインやデラックスツインなどです。
ですから、安価な部屋が満室であったとしても高価格な部屋が空いています。
そのため、オーバーブッキングに遭遇したお客様にはより上位の部屋に移動していただくことになります。 |
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写真は、オーバーブッキングに遭遇して代替えで利用させていただいた部屋です。
最上階のロイヤルフロアーにある部屋です。
４台のベッド、広い洗面所やトイレが２ヶ所、テレビなども２台、・・・
デラックスツインルームの２部屋を合体させた部屋になっています。
このとき、宿泊を予定していた客室はツインのスタンダードルームです。
差額金を支払うことなく、３倍を超えるような床面積の部屋を利用させていただきました。
エレベーターで他のお客様と同乗したとき、「一度はロイヤルフロアーの部屋に泊まってみたいね！」とささやく声が聞こえてきました。
得した気分です。
それなりに大きな人気あるホテルだからです。
ですから、オーバーブッキングに遭遇したときは、喜ぶべきなのです。
突発的なことを体験できるから旅行なのです。
旅行がますます楽しくなってきました。
＜１９０８２０＞ |
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不謹慎ですが、オーバーブッキングへの遭遇、期待しています |
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航空会社やホテルに対しては不謹慎とは思いますが、オーバーブッキングに遭遇することを期待しています。
厚遇されるからです。
通常、オーバーブッキングした場合の移動の対象になるのは、安価で予約したお客様が優先されます。
そのほうが対応が簡単だからです。
安価で予約したお客様は、わずかな補償でも喜んでくれます。
ですから、処置がし易いわけです。
例えば、飛行機ではファーストクラスのお客様に変更を要望することはほとんどありません。
ファーストクラスのお客様は、とかく社会的地位が高いお客様であり、予定の変更などには応じられないことが多いからです。
その点、安価で予約しているお客様は、極端なことを言えば次の分でも支障がありません。
その補償さえあれば・・・。
今回の私のように、単に安価で旅行をするお客に対しては、オーバーブッキングの後始末の対象になる確率は、限りなく高くなります。
そして、本人も容易に受け入れてくれます。
補償さえあれば・・・
そんなこんなで、今回の沖縄フリープランの予約では、たぶん最安価のお客のはずです。そうであれば限りなくオーバーブッキングの後始末の対象になるはずです。
ありがたいことです。
極端なことを言えば、２日遅れてもその補償さえあれば問題ありません。
余裕があるからです。
いや、別の言い方をすれば「暇だから・・・！」です。
ですから、オーバーブッキングへの遭遇は大歓迎です。
ただ、従業員によってはときどきお得意様でないお客に対しての対応が冷たくなることがあります。
そのときは、感情的にならないで静かに論理的にこちらの立場を説明する必要があります。
企業にはオーバーブッキングの後始末の補償の基準はそれなりにあります。
無理な要求や感情的な対応は控えます。
自分が移動などの対象者になったとしても冷静に・・・
お客としては、オーバーブッキングの後始末に苦労している従業員の心情に配慮してあげる必要があります。そうすると、意外にも補償のレベルが上がります。
さて、今回も安価な旅行を予約しました。
オーバーブッキングの後始末の対象者としての最有力候補です。
＜１７１０２１＞ |
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沖縄の同じホテルで、２度もオーバーブッキングで部屋を移動 |
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少し前の話です。
群馬県の有名な温泉地、伊香保温泉に行ったときです。
６人くらいのグループでゴルフです。
オーバーブッキングではありませんが、温泉のお湯の出が良くないからと言って、宿を変更させられることになりました。
ゴルフ旅行と言うことでワンランク下げて予約した宿でしたが、移動した先の宿は以前から泊まりたいと思っていた宿で、とても綺麗で対応も良かったことを覚えています。
経験したオーバーブッキングをご紹介します。昨年から今年にかけて、１年間に３回沖縄に３泊４日の旅行をしました。
その最初の沖縄旅行のときの２泊目にオーバーブッキングで部屋を移動することになりました。予約していた部屋は、グリーンビューの通常のツインルームです。沖縄のホテルでグリーンビューですから明らかに節約旅行です。
それが、移動した部屋は、最上階（ロイヤルフロアーと書いてあった）の２部屋続きの部屋でした。グリーンビューでしたが、４つのベッドがあり、洗面所なども２ヶ所でゆったり広々とした部屋でした。 |
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その次の沖縄旅行もオーバーブッキングです。
前回の２泊目にオーバーブッキングで部屋を移動した同じホテルです。
そのときは、同じホテルに３連泊です。そして、前回のようにグリーンビューの部屋を予約しました。１日目にオーバーブッキングで部屋を移動することになりました。
１日目にグリーンビューの部屋に移動です。同じ広さの部屋ですが、このホテルでは初めて海を見ながら泡盛のロックを部屋でいただくことができました。
２泊目と３泊目は、予約していたグリービューに移動です。
このホテルは３連泊すると夕食券（たぶん３０００円相当）がいただけます。そしてオーバーブッキング分もいただき、さらに荷物を移動することのお詫びとして食事券。
結局２人分、６食分の食事券をいただきました。
さらにこのときは、別の施設のサービス券もいただいた記憶あります。
飛行機でのトラブルやオーバーブッキングがメディアのニュースになっていますが、私たちのオーバーブッキングは、文句ひとつありません。怒られてしまいますが、大歓迎です。
次の沖縄旅行でも、同じホテルでオーバーブッキングを期待してたのですが、何もありませんでした。
オーバーブッキングのときは、大騒ぎしないで静かに施設側からの提案を聞きます。提案の内容があまり気に入らないようでしたら、ちょっと間を空けて、施設側の提案がどのように変化したのかを確認します。
多少の駆け引きはありますが、ほかにもお客様がいるのですから冷静にこちらの要望を言います。
静かに対応すれば、施設側も受け入れてくれるはずです。
私などは、いまのところオーバーブッキング大歓迎です。
＜１７０５２４＞ |
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オーバーブッキングとその補償や恩恵のことが話題になっています |
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オーバーブッキングが話題になっています。
もともとオーバーブッキングは、欧米の企業文化のようです。
飛行機の座席やホテルの客室を常に満杯にして運行、運営するための方法なのです。
飛行機やホテルでは、予約をキャンセルするお客様がいます。
そのため、キャンセルを見込んで、多めに予約を受け付けておくのです。この多めに予約を受けることをオーバーブッキングと言います。
ただ、キャンセルが予想より少ないときは、座席や客室が不足してしまいます。
そこで、オーバー分のお客様に予約内容の変更をお願いするのですが、ここでトラブルが発生してしまうのです。
アメリカの航空会社のお客様を引きずり出している動画がネットで話題になりました。引きずり出されているお客様はかわいそうですが、飛行機のオーバーブッキングの場合、絶対的に数の調整が行われて運行されています。
定員オーバーのまま離陸できないからです。
飛行機の場合、座席別のオーバーブッキングもあるようです。
ファーストクラスのオーバーブッキングで席が不足して、ビジネスクラスに移動させられたり、場合によってはエコノミークラスに移動させられたりした事実もあるようです。 |
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オーバーブッキングで予約内容の変更をされた場合、そのお客様には補償、或いは恩恵を与えることで変更を了承していただくことになります。
補償の内容や恩恵の内容で、新たなトラブルになってしまうことがあります。が、航空会社の約款では、変更を受け入れてくれないお客様に対しては強硬に実行することが書かれているようです。（読んでいませんが）
安全を優先することが理由だからです。
さて、予約内容の変更をお願いするお客様の対象がこれまた話題になっています。
航空会社の場合、抽選やくじ引きなどで予約変更の対象者を決めることが建前になっていますが、実際には安価なチケットを購入したお客様が先に指名されることが多いようです。
航空会社にとってのＶＩＰは、ほとんど対象にはならないようです。
先日、テレビでこんな数字が報告されました。
２０１６年、ＪＡＬとＡＮＡの両社における年間のオーバーブッキング数が７３１８席あったようで、８割の人が素直に変更に同意してくれていたようです。残りの２割の人がどうなったのかは伝えていません。
ＪＡＬとＡＮＡの場合、予約の変更に同意してくれた場合の費用等をあらかじめ公表してます。
当日便への変更の場合、航空券＋１万円
翌日便への変更の場合、航空券＋２万円＋宿泊費（宿泊券）だそうです。
＜１７０５１６＞ |
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| 【ご案内】観光地の写真は、すべて私のオリジナルです。 |
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